Le rapport Chargebacks vous fournit à la fois un résumé de la rétrofacturation et des détails précis sur chaque rétrofacturation figurant sur votre compte. Il est mis à jour quotidiennement et vous permet de consulter les rétrofacturations portées à votre compte sur une période de votre choix au cours de la dernière année. Ce rapport peut aussi vous renseigner sur les rétrofacturations annulées ou dupliquées ainsi que sur les demandes de récupération.

Si différents états de rétrofacturation sont associés à une même transaction, c’est toujours l’état le plus récent qui s’affiche dans la grille des résultats. Vous pouvez cependant obtenir des détails sur l’entièreté du cycle de vie.

Dans le cadre des activités menées par l’équipe de gestion des risques de Nuvei, toutes les rétrofacturations reçues sont associées aux transactions qui leur correspondent et mises à jour quotidiennement dans la base de données.

Si, dans les 15 jours suivant la réception d’une rétrofacturation, vous pouvez fournir à Nuvei la documentation nécessaire et une preuve d’achat, nous pourrons vous représenter lors de la contestation de cette rétrofacturation auprès de la banque et essayer de la faire annuler. Si ce processus de représentation est fructueux, la rétrofacturation sera mise à jour dans le système et portera le statut « Cancelled ».

Veuillez consulter notre guide relatif à la gestion des risques pour en savoir plus sur les rétrofacturations, les programmes de lutte contre la fraude dans les transactions de vente de Visa et de Mastercard, les crédits et les paiements.

Création d’un rapport Chargebacks

Reportez-vous à la page Rapports, qui explique le format de base des rapports que vous pouvez générer à partir du Control Panel. Cette page décrit également comment utiliser les divers Paramètres et Filtres qui vous permettent de générer un rapport à partir des données les plus pertinentes seulement, comment exporter votre rapport, ainsi que la façon de créer, de planifier et de gérer les Requêtes.

Voici comment générer un rapport Chargebacks :

1. Dans le menu principal, sélectionnez Risk > Chargeback.
2. Cliquez sur Manage Page Settings pour définir les paramètres à afficher dans le rapport et la façon dont ils s’affichent.
3. Utilisez le menu déroulant Date Sorting pour choisir comment trier les résultats.
4. Sélectionnez la plage de dates du rapport dans le menu déroulant.
5. Cliquez sur Filters si vous souhaitez affiner les paramètres de recherche pour votre rapport.
6. Cliquez sur Run Report. Le rapport est créé en fonction des filtres sélectionnés. Les rétrofacturations s’affichent selon leur état le plus récent.

Rapport Chargebacks

Les résultats sont triés par date en ordre descendant. Pour obtenir plus d’information sur une icône affichée dans le rapport, survolez l’icône avec le pointeur, et une infobulle s’affichera.

Les filtres appliqués à la recherche sont indiqués au-dessus de la section des résultats, et vous pouvez les utiliser pour préciser davantage votre recherche.

Colonne Linkage

Cette colonne contient deux icônes :

• Cliquez sur pour ouvrir la fenêtre Transaction Lifecycle, qui présente un récapitulatif de tous les détails de la transaction organisé par onglets et un historique comparatif de cette transaction (le cas échéant).
  La fonction Transaction Lifecycle est uniquement offerte pour les événements traités par Nuvei.

• Cliquez sur pour voir un récapitulatif des détails de la transaction organisé par onglets comme dans la fenêtre Transaction Lifecycle.

Le bouton Actions, situé juste au-dessus du tableau du rapport, vous permet d’effectuer diverses actions pour une transaction précise (voir la rubrique « Actions»).

Actions

Le bouton Actions, situé au-dessus du rapport, vous permet d’envoyer une demande d’aide au soutien technique de Nuvei, d’effectuer un remboursement et de contester une rétrofacturation.

Joindre l’assistance

Voici comment joindre l’assistance :

1. Sélectionnez la ou les transactions pertinentes dans le rapport Chargebacks.
2. Dans le menu déroulant Actions, sélectionnez Contact Support. Vous verrez alors une fenêtre où vous pourrez choisir le sujet de votre requête.
3. Dans le menu déroulant Request, sélectionnez le sujet de votre demande.
4. Le formulaire de demande approprié s’ouvre alors et indique le numéro de la transaction ou des transactions sélectionnées.
5. Inscrivez les détails de votre demande dans les champs.
6. Cliquez sur Preview pour visualiser votre demande avant de l’envoyer.
7. Cliquez sur Submit.

Remboursement

Vous pouvez effectuer une demande de remboursement pour les transactions dont le type de rétrofacturation est « Retrieval » (et non « Chargeback »).

Voici comment rembourser une transaction :

1. Sélectionnez la transaction visée dans le rapport Chargebacks.
2. Dans le menu déroulant Actions, sélectionnez Refund, ce qui ouvre la fenêtre Bulk – Refund.Le champ Converted Amount ne s’affiche pas pour les transactions dont la devise n’a pas été convertie.[/vc_message]
3. [Facultatif] Cochez la case Copy from Original pour récupérer l’identifiant client unique associé à la transaction initiale.
4. Vous pouvez soit rembourser le montant initial, soit effectuer un remboursement partiel en saisissant un autre montant dans la colonne Action Amount.
5. Cliquez sur Yes, Submit afin que Nuvei traite le remboursement pour le montant initial de la transaction ou le montant saisi.

Demande de différend

Pour qu’une demande de différend puisse être ouverte, la transaction doit avoir les propriétés suivantes :

• Le type de rétrofacturation doit être « Chargeback » (et non « Retrieval »).
• La date limite de contestation ne doit pas être passée.

À partir de la page du rapport Chargebacks ou du rapport récapitulatif Chargebacks, les utilisateurs du Control Panel ayant les rôles Management ou Risk_actions peuvent ouvrir une demande de différend en envoyant la documentation pertinente. Cette documentation est reliée au marchand et aux transactions et est conservée dans un répertoire sécurisé.

Il est possible de contester jusqu’à 20 transactions en une seule opération, avec certaines conditions :

• Les rétrofacturations doivent toutes avoir le même compte de paiement et la même banque acquéreuse.
• Les rétrofacturations doivent toutes avoir l’état « Regular » ou « Soft_CB ».
• Leur date limite de contestation ne doit pas être passée.

Voici comment contester une demande de rétrofacturation :

1. Dans la page du rapport Chargebacks, sélectionnez la ou les rétrofacturations que vous souhaitez contester.
2. Dans le menu déroulant Actions, sélectionnez Dispute Request pour afficher la fenêtre Dispute Request.
3. Faites glisser jusqu’à 10 documents pertinents dans la section Upload documents. Les fichiers doivent être de format PNG, JPEG, PDF, BMP, DOC, DOCX, XLS ou XLSX. La taille maximale est de 4 Mo par fichier.
4. Rédigez une justification pertinente dans la section Response evidence. Votre texte doit expliquer en détail les achats faits par le détenteur de carte, indiquer si le produit ou le service a été reçu, préciser l’utilisation prévue de ce dernier, expliquer si le client a tenté de communiquer avec le vendeur, etc.
5. Cliquez sur Submit. Une confirmation s’affiche ensuite.

Une fois la demande de différend envoyée, l’équipe des différends de Nuvei passera en revue et téléchargera la documentation versée dans le répertoire sécurisé, puis l’enverra à l’acquéreur ou au fournisseur de paiements concerné (aucune automatisation n’est requise).

Les demandes de différend sont mises à jour dans le rapport Chargebacks.

Modification d’une demande de différend

Après avoir ouvert une demande de différend, vous pouvez la modifier tant que la date limite de contestation n’est pas passée.

Voici comment modifier une demande de différend :

1. Dans la page du rapport Chargebacks, cliquez sur l’icône  à côté de la ou des rétrofacturations que vous souhaitez modifier. Vous verrez s’ouvrir la fenêtre de demande de différend décrite ci-dessus.
2. Suivez les étapes présentées dans la section Demande de différend pour modifier la demande.

Affichage d’une demande de contestation

Une demande de contestation qui a été ouverte mais dont la date d’échéance du litige a expiré peut uniquement être consultée, pas modifiée.

Voici comment consulter une demande de différend expirée :

1. Dans la page du rapport Chargebacks, cliquez sur l’icône  à côté de la ou des rétrofacturations que vous souhaitez consulter. Vous verrez s’ouvrir la fenêtre de demande de différend décrite ci-dessus.
2. Pour revenir au rapport Chargebacks, cliquez sur Close.

Paramètres du rapport

Les tableaux de cette section décrivent les divers paramètres qui peuvent être inclus dans le rapport au moyen des onglets de la fenêtre Manage Report Settings.

Transaction

Parameter	Description	Remarques
Transaction ID	Numéro de transaction de Nuvei.	Lorsque vous recherchez une transaction en particulier, la valeur Date Range est ignorée. Les résultats de votre recherche s’affichent plutôt pour les 180 derniers jours.
ARN	Numéro de référence de l’acquéreur associé à la transaction.
Client Unique ID	Numéro de la transaction dans le système du marchand.	Cette valeur doit être unique.
Transaction Date	Date de la transaction.
Chargeback Date	Date à laquelle la rétrofacturation a été entamée.
Update Date	Date de la dernière mise à jour de la transaction.
Dispute Due Date	Date à laquelle le différend doit être reçu par la banque ou le mode de paiement.	Cette date est établie en fonction de la date de rétrofacturation et définie par chaque banque et chaque mode de paiement.
Client Name	Nom du client qui est à l’origine de la transaction.
Multi-client	Compte multiclient dans lequel la transaction a été traitée.	Les comptes multiclients sont composés de plusieurs comptes clients, qui comportent chacun leur propre ensemble de transactions.
Site Name	Identifiant du site Caissier généré par Nuvei.
Affiliate	Nom du marchand affilié qui est à l’origine de la transaction.
Transaction Type	Type de transaction.	Cliquez here pour consulter la liste des types de transactions pris en charge.
Chargeback Type	Type de rétrofacturation.	Valeurs possibles : Retrieval or Chargeback Une demande de récupération se produit lorsqu’un détenteur de carte de crédit ne reconnaît pas un montant figurant sur son relevé mensuel de carte de crédit et demande des précisions à sa banque émettrice. Il n’y a pas d’incidence monétaire ni de coût associés à une demande de récupération, mais elle peut servir de première étape avant que le détenteur de carte n’envisage une rétrofacturation.
Status	État de la rétrofacturation lors de la période définie.	Valeurs possibles : Any: Affiche toutes les rétrofacturations. Cancelled: Rétrofacturation qui a été annulée. Collaboration (Mastercard Retrieval): Mastercard allows refunding the retrieval within 48 hours. Once 48 hours passes, the refund option is disabled. Relevant for Mastercard transactions only and Chargeback Type = 'Retrieval'. Duplicate: Deuxième rétrofacturation pour une transaction donnée. RDR-Refund: Le service de résolution rapide des différends est un service automatisé par lequel Nuvei peut verser des fonds à l’émetteur lorsque le marchand décide de rembourser un utilisateur final afin d’éviter une rétrofacturation ou un cas de fraude. Regular: S’applique aux récupérations et aux rétrofacturations. Soft_CB: Annonce préalable indiquant que le montant précisé sera débité de votre compte.
Chargeback Category	Catégorie de la rétrofacturation.	Valeurs possibles : Any: Affiche toutes les catégories de rétrofacturation. Customer Service: Rétrofacturation découlant de problèmes associés au service. Fraud/Authorization: Rétrofacturation pour laquelle le détenteur de carte croit que les montants facturés sont frauduleux.  Processing Error: Rétroaction découlant d’une erreur lors du traitement de la transaction. Retrieval Related: Une demande d’information supplémentaire a été envoyée à propos du montant facturé.
Chargeback Reason Code	Codes de motif de rétrofacturation selon les règles des systèmes de cartes Visa et Mastercard.	Chaque rétrofacturation est assortie d’un code qui précise le motif pour lequel l’émetteur conteste la validité de la transaction. Chaque société émettrice de cartes de crédit utilise des codes de motif différents, et un code utilisé par une société n’a souvent pas d’équivalent exact chez une autre. Les codes de motif Visa sont des numéros à deux chiffres, tandis que Mastercard utilise des numéros à quatre chiffres. Dans le rapport Chargebacks, le motif de la rétrofacturation est exprimé sous la forme d’une valeur numérique dans la colonne CB Reason. Une description du code est fournie dans la colonne Reason message field.
Reason Description	Description de la rétrofacturation.
Acquirer Bank	Banque acquéreuse ou mode de paiement alternatif qui a traité la transaction.
Custom Data	Toute donnée personnalisée que vous souhaitez voir affichée parmi les détails de la transaction dans le rapport.
Currency	Affiche la devise dans laquelle la transaction a été traitée.
Transaction Amount	Montant initial de la transaction rétrofacturée.
Chargeback Amount	Montant de la rétrofacturation reçu de la part de l’émetteur.
Is 3D	Indique si la transaction a été traitée en mode 3D.	Valeurs possibles : Yes: La transaction a été gérée en mode 3D. No: La transaction n’a pas été gérée en mode 3D. Not Managed: Vos transactions ne sont pas gérées par Nuvei.
Was Previously Credited	Indique si vous avez déjà remboursé la transaction.
Recurring Type	Indique le type de transaction récurrente.	Valeurs possibles : Initial: Première transaction dans un cycle de refacturation. Rebill: Transactions récurrentes dans un cycle de refacturation.
Is SCA Mandated	Indique si la transaction doit faire l’objet d’un contrôle client strict (SCA).
PSD2 Scope	Indique si le territoire de la transaction est inclus dans le champ d’application de la directive du deuxième service de paiement.
3D Version	Indique si une transaction a été soumise aux étapes de sécurité 3D Secure et, le cas échéant, à quelle version.
Authentication Flow	Décision d’authentification définitive dans un flux 3D Secure, laquelle est une combinaison des décisions de l’acquéreur et de l’émetteur.	Valeurs possibles : Frictionless: La banque émettrice a dispensé l’utilisateur de l’étape d’authentification supplémentaire. Le transfert de responsabilité pour la rétrofacturation revient à l’émetteur. Challenge: La banque émettrice exige que l’utilisateur passe une étape d’authentification supplémentaire. Le transfert de responsabilité pour la rétrofacturation revient à l’émetteur si cette étape est passée. 3D Flow halted due to technical reasons: L’authentification de l’utilisateur a échoué pour des raisons techniques. Exemption: La banque émettrice a dispensé l’utilisateur de l’étape d’authentification supplémentaire à la demande de l’acquéreur. Le transfert de responsabilité pour la rétrofacturation revient au marchand.
Is Liability Shift	Indique si la transaction implique un transfert de responsabilité en cas de rétrofacturation liée à la fraude.	Ce paramètre s’applique à toutes les versions du protocole 3D Secure.
External Fraud Score	Valeur décimale entre 0 et 1 qui indique la probabilité que la transaction devienne frauduleuse.	Réglez le mode de recherche sur Advanced, puis précisez la plage à l’aide du curseur.
Is External MPI	Source des transactions 3D Secure.	Valeurs possibles : Y – Externe N – Nuvei Si le marchand envoie l’authentification 3D à une source externe et la transaction de vente à Nuvei, Nuvei ne pourra pas voir l’authentification 3D et considérera la transaction comme externe.
Lifecycle ID	ID du cycle de vie de la transaction.
Acquirer Decision	Indique si la transaction a été exemptée d’un flux complexe à la demande de l’acquéreur.
Acquirer Decision Reason	Indicateur d’exemption envoyé à la banque émettrice.
Bank Reference	Numéro de référence de la rétrofacturation.
Scheme Identifier	Identifiant de la transaction de groupement pour Visa Direct.

Paiement

Paramètre	Description	Remarques
External Token Provider	Fournisseur externe qui fournit le jeton pour une transaction par carte de crédit.
Sub-method	Processus de sous-intégration du mode de paiement utilisé pour la transaction.
Payment Method	Mode de paiement utilisé par le client durant la transaction.
PAN	Version hachée du numéro de carte qui ne montre que le premier chiffre ainsi que les quatre derniers chiffres.	Par exemple : 4***********7917
Name on Card	Nom du client, tel qu’indiqué sur sa carte de crédit ou de débit.
BIN	Six premiers chiffres du numéro de carte de crédit ou de débit, qui désignent l’institution émettrice.
Issuer Bank	Nom de la banque émettrice.
Card Type	Type de carte utilisé pour la transaction.
Issuing Country	Emplacement de l’émetteur de la carte de crédit ou de débit.	Cette icône représente le drapeau du pays. Vous pouvez passer la souris sur le drapeau pour voir le nom du pays dans une infobulle.

Consommateur

Paramètre	Description	Remarques
Email Address	Adresse courriel du client.
User ID	Identifiant que vous avez assigné au client.
Billing Country	Pays de facturation du client.	La valeur de ce champ correspond au drapeau ou à l’icône du pays lorsque cette information est disponible. Vous pouvez passer la souris sur le drapeau pour afficher le nom du pays dans une infobulle.
IP Country	Pays dans lequel se trouve l’adresse IP.
Billing State	État de facturation du client.	Pertinent pour les États-Unis, le Canada et le Royaume-Uni.
Billing First Name	Prénom du client.
Billing Last Name	Nom de famille du client.

Rapport récapitulatif Chargebacks

En plus du rapport habituel sur les rétrofacturations, vous pouvez générer une version courte qui contient les paramètres suivants pour la plage sélectionnée.

• Mode de paiement
• Type de rétrofacturation
• État de la rétrofacturation
• Monnaie
• Nombre total
• Somme des montants

Voici comment générer le rapport récapitulatif :

1. À partir de la barre d’options de recherche, sélectionnez Summary Report: Yes dans le menu déroulant.
2. Utilisez le menu déroulant Date Sorting pour choisir comment trier les résultats.
3. Sélectionnez la plage de dates du rapport dans le menu déroulant.
4. Cliquez sur Filters si vous souhaitez affiner les paramètres de recherche pour votre rapport.
5. Cliquez sur Run Report pour voir le rapport récapitulatif.

Exemple de rapport Chargebacks

Cliquez ici (À déterminer) pour télécharger un exemple de rapport exporté.

Cliquez ici (À déterminer) pour télécharger un fichier qui présente le format des colonnes de la grille.